Comunicate de presă

70% dintre reclamațiile primite de furnizorii de internet în 2014 se refera la deranjamente

18.11.2015

 

Autoritatea Naționala pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a publicat astazi Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet pentru anul 2014, care prezinta o situație a respectarii parametrilor administrativi. Au fost analizați primii 100 de furnizori de servicii de acces la internet la punct fix (în funcție de numarul de conexiuni), respectiv toți cei patru furnizori de servicii de acces la internet la puncte mobile.
Pentru a ilustra dinamica pieței serviciilor de acces la internet la punct fix, raportul pune accent pe evolutia parametrilor pentru primii 5 furnizori în funcție de numarul de abonați, care detin o cota de piata cumulata de peste 91%: Digital Cable Systems, NextGen Communications, RCS&RDS, TELEKOM Romania Communications și UPC România.
Analizând valorile raportate de aceștia pentru 2014, se observa, în general, o îmbunatațire a duratei de soluționare a peste 95% dintre cererile de furnizare a serviciului de acces la internet la punct fix. Datele arata ca termenul asumat de operatori pentru instalarea internetului la punct fix variaza de la o zi pâna la 90 de zile, valoarea medie fiind de 17 zile, termenul efectiv de instalare fiind, în medie, de 8 zile.
Pentru internet mobil, termenul asumat este semnificativ mai mic. Se observa ca, în practica, durata de instalare pentru internet la punct mobil este, în majoritatea cazurilor, de o zi (intervalul minim de masurare), unii dintre furnizori precizând ca activarea serviciului se face în fapt într-un interval de timp de ordinul minutelor.
Marea majoritate a reclamațiilor primite de furnizori în 2014 se refera la deranjamente, acestea reprezentând aproximativ 70% din totalul reclamațiilor, celelalte tipuri de reclamații, inclusiv cele referitoare la factura, fiind mult mai puțin numeroase. În ceea ce priveste remedierea deranjamentelor, din datele raportate de furnizori reiese ca termenul asumat variaza de la o ora pâna la 72 de ore, cu o valoare medie constanta pe cele 4 trimestre de 40 de ore pentru deranjamentele privind internetul la punct fix, și de 30 de ore pentru deranjamentele privind internetul mobil. Durata efectiva de remediere a deranjamentelor este, în cele mai multe cazuri, mult mai mica decât valorile asumate de furnizori prin contractele încheiate cu utilizatorii finali, aceasta durata fiind, în medie, de 25 de ore în cazul internetului fix și de 21 de ore în cazul internetului mobil.
În anul 2014, datele transmise de primii 5 furnizori de internet fix indica o tendința pozitiva, de reducere atât a numarului reclamațiilor totale, cât și a numarului reclamațiilor referitoare la deranjamente.
Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente este mult mai mica în cazul serviciului de internet mobil decât în cazul serviciului furnizat la punct fix. Pe de alta parte, în ceea ce privește serviciul de internet mobil se poate observa o tendința negativa, de creștere a numarului total al reclamațiilor privind corectitudinea facturii în anul 2014 fața de valorile raportate pentru anul 2013.
Pentru a afla detalii privind calitatea serviciilor oferite de un anumit furnizor, utilizatorii pot consulta direct pagina de internet a acelui furnizor unde trebuie sa regaseasca informațiile aferente ultimelor 4 trimestre.
În ceea ce privește indicatorii tehnici, din anul 2014, ANCOM pune la dispoziția publicului aplicația interactiva, Netograf.ro, care permite masurarea parametrilor de calitate tehnici ai propriului furnizor. Utilizatorii serviciilor de acces la internet pot testa, monitoriza și evalua performanța realizata de furnizori, precum și evoluția acesteia în timp, respectiv îmbunatațirea sau degradarea calitații serviciului oferit.

 

Prin Decizia nr.1201/2011, ANCOM a stabilit un set de indicatori de calitate administrativi pentru furnizarea seriviciului de acces la internet: termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet, termenul de remediere a deranjamentelor, frecventa reclamatiilor utilizatorului final, frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente, frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii și termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali. Furnizorii de servicii de acces la internet au obligatia de a include acesti parametri în contracte si de a-i publica trimestrial pe paginile lor de internet.
top

Toate drepturile rezervate ANCOM 2024