Media

Cum și unde reclami problemele serviciilor de telefonie, internet sau televiziune

 

18.07.2016

Utilizatorii care īntāmpină probleme la utilizarea unui serviciu de comunicații, fie că este vorba de telefonie, internet sau televiziune, ar trebui să se adreseze prima dată furnizorului respectivului serviciu. Utilizatorii sunt sfătuiți să solicite furnizorului numărul de īnregistrare al sesizării pentru referințe ulterioare.

 

Īn cazul īn care este depășită durata de soluționare a reclamației sau de remediere a deranjamentului produs, specificate atāt īn contractul īncheiat cu abonatul, cāt și īn procedura proprie de soluționare a reclamațiilor, utilizatorii pot solicita despăgubiri furnizorului de servicii de comunicații electronice conform contractului, constānd, de exemplu, īn reducerea costului abonamentului proporțional cu timpul īn care nu a funcționat serviciul.

Procedura de soluționare a reclamațiilor

Potrivit Deciziei președintelui ANCOM nr.158/2015 privind obligațiile de informare a utilizatorilor finali, furnizorii de servicii de comunicații au obligația să afișeze pe paginile proprii de internet, dar și să le īnmāneze abonaților, la īncheierea contractului, procedura proprie de soluționare a reclamațiilor. Totodată, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a solicita și primi gratuit un exemplar tipărit al procedurii īn punctele de lucru ale furnizorului unde se oferă servicii de comunicații electronice pe bază de abonament.

Procedura trebuie să conțină informații despre:

- modalităţile prin care utilizatorii pot īnainta o reclamaţie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresei de poștă electronică, serviciului poştal utilizate īn acest scop);

- termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor şi data de la care se calculează acest termen;

- despăgubirile aplicabile pentru nerespectarea termenului de răspuns la reclamație;

- termenul și modalităţile prin care utilizatorul este informat despre rezultatul demersurilor efectuate de furnizor pentru soluţionarea reclamaţiei;

- căi de contestare a soluției comunicate.

 

Ce, cum şi unde reclami

Dacă utilizatorii nu primesc procedura de soluționare a reclamațiilor sau au īncheiat un contract īn care nu este precizat termenul de remediere a deranjamentelor și despăgubirile aplicabile īn cazul īn care acest termen nu este respectat, pot sesiza ANCOM, aici.

Dacă furnizorul nu īşi respectă obligaţiile contractuale referitoare la termenul de remediere a defecţiunilor şi acordarea despăgubirilor sau dacă termenul de soluționare a reclamației a fost depășit ori nu au primit niciun răspuns de la furnizor, se pot adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. Īn această situaţie, ANCOM poate propune o soluție, neputānd īnsă impune furnizorului să ofere o anumită rezolvare sau să acorde despăgubiri.