Comunicate de presă

Relatiile contractuale continua sa fie principala nemultumire a utilizatorilor de servicii de comunicatii electronice

11.02.2019

Īn anul 2018 Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare īn Comunicații (ANCOM) a primit și soluționat 3.611 reclamații de la utilizatorii de comunicații electronice și servicii poștale din Romānia. „Conform petițiilor primite, utilizatorii reclamă īn mod recurent modul de desfășurare a relației contractuale cu furnizorii. Īncetarea contractelor, facturarea serviciilor, nerespectarea prevederilor contractuale și īncheierea contractelor la distanță sunt probleme cel mai des īntālnite īn derularea contractelor. Pe lāngă rezolvarea punctuală a reclamațiilor, continuăm și īn acest an activitatea de informare a utilizatorilor finali pentru că ei sunt beneficiarii măsurilor ANCOM, direct sau indirect”, a declarat Sorin Grindeanu, președintele ANCOM.

Servicii de comunicații electronice

Din totalul reclamațiilor primite de Autoritate īn anul 2018, 87% au vizat serviciile de comunicații electronice, principalele nemulțumiri reclamate vizānd aspecte care țin de relația contractuală cu furnizorii de servicii de comunicații electronice. Astfel, utilizatorii au semnalat probleme privind īncetarea contractelor (17% din reclamațiile referitoare la serviciile de comunicații electronice), facturarea acestor servicii (12%), nerespectarea contractelor de către furnizori (11%) și derularea contractelor la distanță (9%).

Peste 21% dintre petițiile trimise la ANCOM au vizat probleme īntālnite īn procesul de portare a numerelor de telefon.

Īn creștere față de anul precedent au fost reclamațiile privind serviciul de roaming (14%), acestea vizānd īn special condițiile de utilizare a serviciilor de roaming īn Spațiul Economic European (Roam like at home).

Datele ANCOM arată că reclamațiile formulate de utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone Romānia īn proporție de 24%, Telekom Romania Mobile Communications - 20%, Telekom Romania Communications - 15% Orange Romānia - 15%, și RCS&RDS - 12%.

Servicii poștale

8% (īn scădere 14 p.p. față de anul precedent) din totalul reclamațiilor īnregistrate la ANCOM anul trecut au avut ca subiect furnizarea serviciilor poștale.

Problemele semnalate de utilizatorii serviciilor poștale au fost legate de termenul de livrare a trimiterilor poștale (22% din totalul reclamațiilor), nelivrarea trimiterilor poștale (19%), deteriorarea trimiterilor poștale (17%) și pierderea sau furtul acestora (15%). Īn contextul creșterii semnificative a comerțului online, serviciul de livrare colete a căpătat o amploare din ce īn ce mai mare. Īn acest context, cei mai reclamați furnizori de servicii poștale au fost Urgent Cargus (36% din totalul reclamațiilor referitoare la serviciile poștale), Fan Courier (15%), Compania Naţională Poşta Romānă (13%), Dynamic Parcel Distribution (12%).

Alte subiecte reclamate

5% din totalul petițiilor primite de ANCOM īn 2018 au vizat aspecte referitoare la echipamente radio, regimul reţelelor de infrastructură sau procedura de alocare a frecvenţelor pentru emisiile radio.

Soluționarea reclamațiilor

ANCOM poate interveni direct īn situațiile īn care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune īncalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislația din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informații īn contracte sau nu respectă condițiile de īncheiere a contractelor la distanță.

Reclamațiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de către furnizorii de servicii de comunicații electronice pot fi adresate de către utilizatorii persoane fizice Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate īn această situație se pot adresa instanței de judecată competente.

Īn ceea ce privește serviciile poștale, īn cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competența legală de a sancționa furnizorii pentru nerespectarea contractului/ Condițiilor generale privind furnizarea serviciilor poștale. Īn caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parțială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu primit un răspuns de la furnizor īn maxim 3 luni sau sunt nemulțumiți de răspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada īndeplinirii procedurii reclamației prealabile, urmānd pașii descriși aici. ANCOM nu poate īnsă stabili cuantumul despăgubirilor și nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competențe revenind instanțelor de judecată.

Mai multe detalii sunt disponibile īn secțiunea InfoCentru a paginii de internet ANCOM sau pe pagina de Facebook a Autorității.