Utilizatori

Calitatea serviciului de internet

Prin Decizia nr. 1201/2011 ANCOM a stabilit un set minim de indicatori de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet.
Valorile acestor indicatori nu sunt impuse de ANCOM, fiecare furnizor fiind liber să le stabilească în conformitate cu politica sa comercială. Însă, furnizorii au obligaţia să menţioneze aceste valori în contractele încheiate cu utilizatorii sau pe pagina de internet proprie, după caz.
 
Poți testa și monitoriza gratuit calitatea serviciului de acces la internet de care beneficiezi prin intermediul aplicației dezvoltate de ANCOM, www.netograf.ro. În plus, pe baza testelor efectuate de tine, aplicația Netograf va calcula și valorile medii ale parametrilor tehnici înregistrați de furnizorul tău (de exemplu, valoarea medie națională a vitezei serviciului de internet sau valoarea medie a acesteia pe localitate), informații care vor permite și altor utilizatori să evalueze performanța rețelei furnizorului tău, așa cum ea a fost experimentată de tine și de alți utilizatori.

 

Indicatorii de calitate stabiliţi de ANCOM

ANCOM a stabilit două tipuri de indicatori: tehnici şi administrativi.
 
Viteza de transfer a datelor este cel mai important indicator tehnic de calitate perceput de utilizatori. Majoritatea ofertelor dedicate clienţilor rezidenţiali disponibile pe piaţă prevăd o viteza maximă de transfer, cunoscută şi ca viteza „best effort” sau „până la”. Aceasta este doar o viteză maximă teoretică, în atingerea căreia intervin factori precum echipamentele terminale folosite (firewall, computerul, sistemul de operare), poziţia utilizatorului în aria de acoperire, condiţiile atmosferice, numărul utilizatorilor care accesează simultan serviciul în aceeaşi arie etc.
 
În acest caz, furnizorul trebuie să depună toate eforturile pentru a respecta viteza maximă de transfer din oferta comercială, dar o eventuală scădere a vitezei nu i se poate imputa.
 
ATENŢIE!! Viteza maximă (nominală) de transfer a datelor trebuie să se regăsească în contractul pe care l-ai încheiat cu furnizorul tău de internet. În măsura în care furnizorul îţi garantează o viteză minimă de transfer a datelor, aceasta trebuie să fie înclusă, de asemenea, în contract. Pe de altă parte, dacă furnizorul nu asigură o viteză minimă garantată de transfer a datelor, are obligaţia de a menţiona explicit acest lucru în contract.
                                                            
 
Poţi afla şi tu ce viteză de transfer ai la un moment dat folosind aplicaţia www.netograf.ro. Astfel, poţi afla dacă serviciul de care beneficiezi funcţionează corespunzător sau nu. Totuşi, pentru detectarea problemei ar fi utilă şi efectuarea unor investigaţii suplimentare întrucât este posibil ca problema să fie cauzată de utilizarea improprie a serviciului.  
 
Există şi alţi indicatori tehnici de calitate: întârzierea de transfer, variaţia întârzierii de transfer şi rata pierderii de pachete. Valorile acestora au importanţă în utilizarea unor aplicaţii precum videoconferinţe sau jocuri online şi trebuie să se regăsească în contracte numai în măsura în care sunt garantate de furnizor.
 
 
Termenul de remediere a unui deranjament (în ore), termenul necesar pentru furnizarea serviciului (în zile) - termenul scurs de la data încheierii contractului pâna la data la care serviciul este funcţional şi termenul de soluţionare a unei reclamaţii (în ore) sunt indicatorii administrativi stabiliţi de ANCOM pentru furnizarea serviciului de internet.
 
Furnizorii trebuie să includă în contractele încheiate cu clienţii lor valorile acestor indicatori, exprimate în ore sau zile, după caz. Vezi ce prevede contractul tău!
 
Contractul trebuie să conţină şi informaţii privind despăgubirile pe care trebuie să le primeşti dacă deranjamentul nu este remediat în termenul menţionat, dacă nu îţi este respectat termenul de conectare a serviciului sau dacă nu ţi se soluţionează la timp reclamaţia transmisă către furnizor. De asemenea, contractul trebuie să prevadă modul de calcul al despăgubirilor acordate (reducere din valoarea abonamentului, creditare trafic etc.) şi ce trebuie să faci pentru a obţine despăgubirile indicate.
 
Informaţii pe site-urile furnizorilor
 
Din 25 aprilie 2012, furnizorii trebuie să publice trimestrial pe paginile lor de internet:  
  • frecvenţa reclamaţiilor utilizatorilor;
  • frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente;
  • frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării;
  • termenul necesar pentru furnizarea serviciului;
  • termenul de remediere a deranjamentelor;
  • termenul de soluţionare a reclamaţiilor utilizatorilor.
Furnizorii vor menţine pe pagina de internet valorile acestor indicatori, astfel încât utilizatorii să poată accesa datele corespunzătoare ultimelor patru trimestre.
 
Ce, cum şi unde reclami
 
Dacă vrei să-i reclami furnizorului nefuncţionarea serviciului, te sfătuim să consulţi Procedura de soluţionare a reclamaţiilor şi Procedura de măsurare a parametrilor de calitate, documente ce trebuie să se regăsească pe site-ul furnizorului.
 
Notă! Pentru fiecare reclamaţie pe care o faci, chiar şi cu acelaşi subiect, furnizorul trebuie să-ţi comunice un număr de înregistrare.
 
Dacă furnizorul nu îşi respectă obligaţiile contractuale referitoare la termenul de remediere a defecţiunilor şi acordarea despăgubirilor te poţi adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. În această situaţie, ANCOM poate oferi consiliere şi mediere, neputând însă sancţiona furnizorul.
 
Dacă ai încheiat un contract în care nu este precizat termenul de remediere a deranjamentelor, ANCOM poate lua măsuri. Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!

 

  
 
 
 
 
 
  
 
 
   
 
Formulare