Utilizatori

Calitatea serviciului de internet

Furnizorii au libertatea să-și stabilească parametrii de calitate şi disponibilitate ai serviciului conform politicii lor comerciale şi tehnologiilor folosite, īnsă au, īn același timp, obligații exprese (Regulamentul (UE) nr. 2015/2120) de informare a utilizatorilor cu privire la parametrii de calitate ai serviciilor oferite.
Prin Decizia nr. 1112/2017, ANCOM actualizat setul minim de indicatori de calitate (tehnici şi administrativi) pentru furnizarea serviciului de acces la internet, prin stabilirea unor definiții unitare pentru acești indicatori și impunerea unor obligații suplimentare de transparență.
Indicatorii de calitate tehnici
 
Viteza de transfer a datelor este cel mai important indicator tehnic de calitate perceput de un utilizator al serviciului de acces la internet.
Īn general, rețelele de calculatoare sunt proiectate pe conceptul de īmpărțire/utilizare īn comun a resurselor rețelei. Aceasta īnseamnă că o resursă este utilizată de mai mulți utilizatori finali și toată capacitatea rețelei trebuie divizată la acești utilizatori. Astfel, īn cazul īn care rețeaua nu este corect dimensionată sau īn perioade cu trafic intens, se pot produce congestii.
Majoritatea ofertelor dedicate clienţilor rezidenţiali disponibile pe piaţă nu garantează atingerea unei anumite viteze, pe īntreaga perioadă de utilizare a serviciului de acces la internet.
Īn cazul serviciului de acces la internet prin rețele fixe, viteza depinde atāt de calitatea liniei de acces, cāt și de echipamentele utilizate (firewall, computer, sistem de operare, RadioLAN, modem etc.).
Īn cazul serviciului de acces la internet prin rețele mobile, viteza de transmisie poate varia īn funcție de: aria de acoperire a rețelei, distanța pānă la stația de bază, dacă utilizatorul se află īn interiorul sau īn exteriorul unei clădiri, grosimea pereților, condițiile atmosferice, numărul utilizatorilor finali care accesează simultan serviciul īn aceeași arie, echipamentul terminal, sistemul de operare etc.
Pentru a asigura transparența informațiilor privind calitatea serviciului furnizat, furnizorii au obligația de a preciza īn contracte și pe paginile proprii de internet:  

           Īn cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele fixe:

  • viteza minimă de transfer al datelor;
  • viteza de transfer disponibilă īn mod normal;
  • viteza maximă de transfer al datelor;
  • viteza promovată de transfer al datelor (cea pe care furnizorul o utilizează īn informările cu scop comercial).
Īn cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele mobile:
  • viteza estimată maximă de transfer al datelor;
  • viteza promovată de transfer al datelor.
Pentru a asigura posibilitatea de evaluare a calității serviciului oferit, informațiile despre viteze vor fi īnsoțite de următoarele explicații:
  • descrierea condițiilor īn care se pot obține vitezele indicate, īn cazul serviciilor de acces la internet prin rețele fixe;
  • descrierea metodologiei de determinare a vitezei maxime estimate de transfer al datelor și a factorilor care influențează obținerea vitezei maxime estimate de transfer al datelor, īn cazul serviciilor de acces la internet prin rețele mobile.

De asemenea, furnizorii trebuie să publice:

  • explicații privind remediile de care pot beneficia utilizatorii īn cazul unor diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate, īntre performanța reală a serviciului și cea indicată īn contract;
  • procedura pe care consumatorii o pot urma pentru a măsura performanța reală a serviciului de acces la internet și pentru a constata diferențele menționate anterior și de a solicita despăgubiri.
ANCOM a creat Netograf.roo aplicație online unde utilizatorii pot evalua performanța serviciului, precum și evoluția acesteia īn timp. Măsurătorile realizate cu ajutorul Netograf.ro indică o valoare a parametrilor mai aproape de experiența reală īn accesarea internetului, deoarece calea măsurată va include toată rețeaua furnizorului, precum și, īn cazul furnizorilor mai mici (cu mai puțini abonați), alte rețele interconectate cu rețeaua proprie.
Īn cazul unor diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate īntre performanța reală a serviciului și cea indicată īn contract, ia legătura cu furnizorul tău pentru a verifica care este procedura prin care poți verifica și proba aceste diferențe, cum să reclami problemele īntāmpinate și la ce remedii ai dreptul (de exemplu, reducerea valorii abonamentului).                                     
Există şi alţi indicatori tehnici de calitate: īntārzierea de transfervariaţia īntārzierii de transfer şi rata pierderii de pachete. Valorile acestora au importanţă īn utilizarea unor aplicaţii precum videoconferinţe sau jocuri online şi trebuie să se regăsească īn contracte numai īn măsura īn care sunt garantate de furnizor.
 

Indicatorii de calitate administrativi

 

Termenul de remediere a unui deranjament (īn ore)termenul necesar pentru furnizarea serviciului (īn zile) şi termenul de soluţionare a unei reclamaţii (īn zile) sunt indicatorii administrativi stabiliţi de ANCOM pentru furnizarea serviciului de internet.

 
Furnizorii trebuie să includă īn contractele īncheiate cu clienţii lor valorile acestor indicatori, exprimate īn ore sau zile, după caz. Vezi ce prevede contractul tău!
 
Contractul trebuie să conţină şi informaţii privind despăgubirile pe care trebuie să le primeşti dacă deranjamentul nu este remediat īn termenul menţionat, dacă nu īţi este respectat termenul de conectare a serviciului sau dacă nu ţi se soluţionează la timp reclamaţia transmisă către furnizor. De asemenea, contractul trebuie să prevadă modul de calcul al despăgubirilor acordate (reducere din valoarea abonamentului, creditare trafic etc.) şi ce trebuie să faci pentru a obţine despăgubirile indicate.
 
Pentru a evalua nivelul de calitate a serviciilor oferite de un furnizor, utilizatorii pot verifica și valorile unor indicatori globali de calitate a serviciilor, cum ar fi:
  • frecvenţa reclamaţiilor utilizatorilor;
  • frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente;
  • frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării;
  • termenul necesar pentru furnizarea serviciului;
  • termenul de remediere a deranjamentelor;
  • termenul de soluţionare a reclamaţiilor utilizatorilor.
Furnizorii trebuie să publice semestrial valorile parametrilor aferenți indicatorilor de calitate administrativi, menținānd pe pagina de internet sau, după caz, la punctele de lucru, valorile corespunzătoare cel puțin ultimelor două semestre īncheiate.
 
Ce, cum şi unde reclami
 
Dacă vrei să-i reclami furnizorului nefuncţionarea serviciului, te sfătuim să consulţi Procedura de soluţionare a reclamaţiilor şi Procedura de măsurare a parametrilor de calitate, ce trebuie să se regăsească pe site-ul furnizorului. Notă! Pentru fiecare reclamaţie pe care o faci, furnizorul trebuie să-ţi comunice un număr de īnregistrare.
 
Dacă furnizorul nu respectă obligațiile de a te informa cu privire la calitatea serviciului și a celorlate aspecte detaliate mai sus, ANCOM poate lua măsuri. Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!
 
Dacă furnizorul nu īşi respectă obligaţiile contractuale asumate privind caliatatea serviciului (de exemplu, termenul de remediere a unui deranjament) sau nu īți acordă despăgubiri īn urma dovedirii existenței unor diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate īntre performanța reală a serviciului și cea indicată īn contractte poţi adresaAutorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. Īn această situaţie, ANCOM poate oferi consiliere şi mediere, neputānd īnsă sancţiona furnizorul.
  
 
 
 
 
 
  
 
 
   
 
Formulare