Utilizatori

Calitatea serviciului de acces la internet

Furnizorii au libertatea să-și stabilească parametrii de calitate şi disponibilitate ai serviciului conform politicii lor comerciale şi tehnologiilor folosite, însă au, în același timp, obligații (Regulamentul (UE) nr. 2015/2120) exprese de informare a utilizatorilor cu privire la parametrii de calitate ai serviciilor oferite.
 
Prin Decizia nr. 1112/2017, ANCOM actualizat setul minim de indicatori de calitate (tehnici şi administrativi) pentru furnizarea serviciului de acces la internet, prin stabilirea unor definiții unitare pentru acești indicatori și impunerea unor obligații suplimentare de transparență.
 
Indicatorii de calitate tehnici
Viteza de transfer al datelor este cel mai important indicator tehnic de calitate perceput de un utilizator al serviciului de acces la internet. 
Având în vedere numărul mare de furnizori de servicii de acces la internet fix şi mobil de pe teritoriul României, ai posibilitatea să alegi atât între mai mulți furnizori, cât şi între mai multe tehnologii, în funcţie de necesităţile proprii.
Ține însă cont de faptul că majoritatea ofertelor dedicate clienţilor rezidenţiali disponibile pe piaţă nu garantează atingerea unei anumite viteze, pe întreaga perioadă de utilizare a serviciului de acces la internet.
În general, rețelele de calculatoare sunt proiectate pe conceptul de împărțire/utilizare în comun a resurselor rețelei. Aceasta înseamnă că o resursă este utilizată de mai mulți utilizatori finali și toată capacitatea rețelei trebuie divizată la acești utilizatori. Astfel, în perioade cu trafic intens, se pot produce congestii.
 
În cazul serviciului de acces la internet prin rețele fixe, viteza depinde atât de calitatea liniei de acces, cât și de echipamentele utilizate (firewall, computer, sistem de operare, RadioLAN, modem etc.).
În cazul serviciului de acces la internet prin rețele mobile, viteza de transmisie poate varia în funcție de: aria de acoperire a rețelei, distanța până la stația de bază, dacă utilizatorul se află în interiorul sau în exteriorul unei clădiri, grosimea pereților, condițiile atmosferice, numărul utilizatorilor finali care accesează simultan serviciul în aceeași arie, echipamentul terminal, sistemul de operare etc.
Pentru a asigura transparența informațiilor privind calitatea serviciului furnizat, furnizorii au obligația de a preciza în contracte și pe paginile proprii de internet:  
           În cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele fixe:
  • viteza minimă de transfer al datelor;
  • viteza de transfer disponibilă în mod normal;
  • viteza maximă de transfer al datelor;
  • viteza promovată de transfer al datelor (cea pe care furnizorul o utilizează în informările cu scop comercial).
În cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele mobile:
  • viteza estimată maximă de transfer al datelor;
  • viteza promovată de transfer al datelor.
Pentru a asigura posibilitatea de evaluare a calității serviciului oferit, informațiile despre viteze vor fi însoțite de următoarele explicații:
  • descrierea condițiilor în care se pot obține vitezele indicate, în cazul serviciilor de acces la internet prin rețele fixe;
  • descrierea metodologiei de determinare a vitezei maxime estimate de transfer al datelor și a factorilor care influențează obținerea vitezei maxime estimate de transfer al datelor, în cazul serviciilor de acces la internet prin rețele mobile.
De asemenea, furnizorii trebuie să publice:
  • explicații privind remediile de care pot beneficia utilizatorii în cazul unor diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului și cea indicată în contract;
  • procedura pe care consumatorii o pot urma pentru a măsura performanța reală a serviciului de acces la internet și pentru a constata diferențele menționate anterior și de a solicita despăgubiri.
ANCOM a creat Netograf.ro, o aplicație online unde poți evalua performanța serviciului, precum și evoluția acesteia în timp. Măsurătorile realizate cu ajutorul Netograf.ro indică o valoare a parametrilor mai aproape de experiența reală în accesarea internetului, deoarece calea măsurată include toată rețeaua furnizorului, precum și, în cazul furnizorilor mai mici (cu mai puțini abonați), alte rețele interconectate cu rețeaua proprie. Prin intermediul aplicației Netograf.ro, ANCOM realizează și statistici semestriale și anuale privind calitatea serviciului de acces la internet fix și mobil din România, printre care și vitezele medii de descărcare a datelor, așa cum au fost acestea experimentate de fiecare utilizator care a efectuat măsurători prin intermediul aplicației, separate în funcție de operator.
Există şi alţi indicatori tehnici de calitate: întârzierea de transfer, variaţia întârzierii de transfer şi rata pierderii de pachete. Valorile acestora au importanţă în utilizarea unor aplicaţii precum videoconferinţe sau jocuri online şi trebuie să se regăsească în contracte numai în măsura în care sunt garantate de furnizor.
În cazul unor diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate între performanța reală a serviciului și cea indicată în contract, ia legătura cu furnizorul tău pentru a verifica care este procedura prin care poți verifica și proba aceste diferențe, cum să reclami problemele întâmpinate și la ce remedii ai dreptul (de exemplu, reducerea valorii abonamentului).
 
Indicatorii de calitate administrativi
Termenul de remediere a unui deranjament (în ore)termenul necesar pentru furnizarea serviciului (în zile) şi termenul de soluţionare a unei reclamaţii (în zile) sunt indicatorii administrativi stabiliţi de ANCOM pentru furnizarea serviciului de internet.
 
Furnizorii trebuie să includă în contractele încheiate cu clienţii lor valorile acestor indicatori, exprimate în ore sau zile, după caz. Vezi ce prevede contractul tău!
Contractul trebuie să conţină şi informaţii privind despăgubirile pe care trebuie să le primeşti dacă deranjamentul nu este remediat în termenul menţionat, dacă nu îţi este respectat termenul de conectare a serviciului sau dacă nu ţi se soluţionează la timp reclamaţia transmisă către furnizor. De asemenea, contractul trebuie să prevadă modul de calcul al despăgubirilor acordate (reducere din valoarea abonamentului, creditare trafic etc.) şi ce trebuie să faci pentru a obţine despăgubirile indicate.
 
Pentru a evalua nivelul de calitate a serviciilor oferite de un furnizor, utilizatorii pot verifica și valorile unor indicatori globali de calitate a serviciilor, cum ar fi:
  • frecvenţa reclamaţiilor utilizatorilor;
  • frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente;
  • frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării;
  • termenul necesar pentru furnizarea serviciului;
  • termenul de remediere a deranjamentelor;
  • termenul de soluţionare a reclamaţiilor utilizatorilor.
Furnizorii trebuie să publice semestrial valorile parametrilor aferenți indicatorilor de calitate administrativi, menținând pe pagina de internet sau, după caz, la punctele de lucru, valorile corespunzătoare cel puțin ultimelor două semestre încheiate.
 
Ce, cum şi unde reclami
Dacă vrei să-i reclami furnizorului nefuncţionarea serviciului, te sfătuim să consulţi Procedura de soluţionare a reclamaţiilor şi Procedura de măsurare a parametrilor de calitate, ce trebuie să se regăsească pe site-ul furnizorului. Notă! Pentru fiecare reclamaţie pe care o faci, furnizorul trebuie să-ţi comunice un număr de înregistrare.
Dacă furnizorul nu respectă obligațiile de a te informa cu privire la calitatea serviciului și la celelalte aspecte detaliate mai sus, ANCOM poate lua măsuri. Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!
Dacă furnizorul nu îşi respectă obligaţiile contractuale asumate privind calitatea serviciului (de exemplu, termenul de remediere a unui deranjament) sau nu îți acordă despăgubiri în urma dovedirii existenței unor diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate între performanța reală a serviciului și cea indicată în contract, te poți adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. În această situaţie, ANCOM poate oferi consiliere şi mediere, neputând însă sancţiona furnizorul.
 
 
 
 
  
 
 
 
 
 
  
 
 
   
 
Formulare